Tingkat Layanan (SLA)

Berlaku sejak 7 September 2026 · Versi 1.0

Dokumen ini menyatakan tingkat layanan yang kami janjikan, dan apa yang Anda peroleh bila kami tidak memenuhinya.

Angkanya sengaja kami tulis sebagai angka yang benar-benar sanggup kami penuhi hari ini, bukan angka yang enak dibaca. Menjanjikan 99,9% berarti menjanjikan waktu mati tidak lebih dari 43 menit sebulan — lebih pendek daripada satu deploy yang bermasalah. Janji yang dilanggar tiap bulan mengubah gangguan biasa menjadi wanprestasi, dan itu merugikan kedua pihak.

1. Untuk siapa SLA ini berlaku

Pelanggan Enterprise dapat menyepakati tingkat yang lebih tinggi secara tertulis; kesepakatan itu berlaku di atas dokumen ini.

2. Janji ketersediaan

Kami menargetkan ketersediaan bulanan 99.0% untuk komponen berikut:

Ketersediaan dihitung per bulan kalender:

Ketersediaan = (Menit dalam bulan − Menit gangguan) ÷ Menit dalam bulan × 100

Keadaan sistem terkini dan riwayatnya dapat Anda lihat kapan saja di status.wa.vexahostcloud.my.id.

3. Yang TIDAK dihitung sebagai gangguan

Bagian ini menentukan nilai sebenarnya dari janji di atas, dan karena itu kami tulis lengkap, bukan sebagai catatan kaki.

3.1 Tindakan WhatsApp terhadap nomor Anda

Pemblokiran, pembatasan, atau pemutusan nomor Anda oleh WhatsApp/Meta bukan gangguan Layanan. Kami bukan Business Solution Provider resmi dan tidak dapat mencegah, membatalkan, atau mengajukan bandingnya. Ini risiko yang melekat pada cara Layanan bekerja dan dinyatakan di Syarat Layanan Bagian 4.1.

3.2 Perubahan pada WhatsApp

Perubahan sepihak pada protokol atau aplikasi WhatsApp yang mengganggu Layanan. Kami akan memperbaikinya secepat mungkin, tetapi waktu perbaikannya tidak dapat kami janjikan.

3.3 Pemeliharaan terjadwal

Diberitahukan sekurang-kurangnya 48 jam sebelumnya lewat email dan halaman status, dan sedapat mungkin dilakukan di luar jam kerja. Maksimal 4 jam per bulan.

3.4 Pemeliharaan darurat

Untuk menutup celah keamanan atau menghentikan kerusakan yang sedang berjalan. Diberitahukan secepat mungkin, termasuk sesudahnya bila keadaan tidak memungkinkan.

3.5 Sebab dari sisi Anda

Kapasitas nomor penuh karena Anda melampaui batas paket; langganan tertangguh karena tagihan; pemakaian yang melanggar Kebijakan Penggunaan Wajar; kesalahan konfigurasi pada aplikasi Anda; alamat webhook Anda yang tidak menjawab; ponsel tempat nomor Anda tertaut mati atau kehilangan jaringan.

3.6 Keadaan kahar

Bencana alam, perang, kerusuhan, pemadaman listrik atau jaringan berskala luas, tindakan pemerintah, dan pemutusan oleh penyedia server di luar kendali wajar kami.

4. Tanggapan dukungan

Jam layanan: Senin–Jumat, 09.00–17.00 WIB, di luar hari libur nasional.

Kami tidak menjanjikan dukungan 24/7. Menjanjikannya dengan tim sebesar tim kami berarti menjanjikan sesuatu yang tidak ada saat tim itu tidur.

Yang dijanjikan adalah tanggapan pertama dari manusia, bukan waktu selesainya perbaikan. Waktu perbaikan bergantung pada penyebabnya, dan sebagian penyebab — Bagian 3 — berada di luar kendali kami.

Tiket dibuat lewat menu Bantuan di dashboard. Tiket yang masuk di luar jam layanan dihitung mulai jam layanan berikutnya.

5. Kompensasi

Bila ketersediaan bulanan berada di bawah target, Anda berhak atas kredit berupa perpanjangan masa langganan:

Kredit diberikan sebagai perpanjangan masa langganan, bukan pengembalian uang tunai. Alasannya kami nyatakan terbuka: pengembalian tunai atas gangguan membuka klaim yang nilainya dapat jauh melampaui langganan itu sendiri, dan biaya seperti itu akhirnya ditanggung seluruh pelanggan lewat harga.

Kredit tidak diberikan otomatis. Anda mengajukannya lewat tiket dalam 30 hari sejak akhir bulan yang bersangkutan, disertai perkiraan waktu gangguan dan dampaknya. Kami memeriksanya terhadap catatan kami dan menjawab dalam 7 hari kerja.

Kompensasi dalam dokumen ini adalah satu-satunya ganti rugi atas kegagalan memenuhi tingkat layanan, dan tunduk pada pembatasan di Syarat Layanan Bagian 8.

6. Cadangan data

Basis data dicadangkan berkala dan cadangannya disimpan terpisah dari server utama.

Yang perlu Anda ketahui apa adanya: kami tidak menjanjikan pemulihan data pada titik waktu tertentu (point-in-time recovery). Bila terjadi kerusakan besar, pemulihan dilakukan dari cadangan terakhir yang tersedia, dan data yang masuk sesudah cadangan itu dapat hilang.

Riwayat pesan Anda juga dipangkas otomatis sesuai masa retensi paket. Jika riwayat percakapan penting bagi usaha Anda, simpan salinannya sendiri melalui webhook atau Pengaturan → Ekspor Data.

7. Perubahan SLA

Perubahan yang menurunkan tingkat layanan diberitahukan 30 hari sebelum berlaku, dan Anda berhak berhenti dengan pengembalian proporsional sesuai Syarat Layanan Bagian 10.

Kami menaikkan angka-angka dalam dokumen ini setelah ada redundansi nyata pada infrastruktur, bukan sebelumnya.

Pertanyaan mengenai SLA: [email protected]